Kommunikation im Kunden- und Publikumskontakt

Dieser Kurs richtet sich an Personen welche in der Verwaltung, Disposition, Patiententransportdienst, Patientenhotellerie und Gastronomie tätig sind und sowie an medizinische Praxisassistent/innen und Fachfrauen/Fachmänner Gesundheit (FaGe). Personen mit Führungsfunktion verweisen wir auf die Weiterbildungen Konfliktmanagement für Führungskräfte und Pflegefachpersonen auf die Weiterbildung Besonders anspruchsvolle Gesprächssituationen in der Bezugspflege.

Voraussetzungen

Die Weiterbildung beinhaltet einen Vorbereitungs- und Transferauftrag im Umfang von ca. 60 min. Das vorgängige Durcharbeiten dieses Auftrages bildet die Voraussetzung zur Teilnahme am Präsenzunterricht.

Ziele

Die Teilnehmenden

  • kennen die wichtigsten Kommunikationsregeln
  • können sich auf unterschiedliche Gesprächssituationen einstellen und angemessen kommunizieren
  • können Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden sowie Stresssituationen erkennen und entsprechend reagieren
  • sind professionell und kundenorientiert im telefonischen Kontakt
  • wissen wie sie mit Reklamationen oder Beschwerden umgehen können
Kursinhalt

Themen

  • Kundenanalyse
  • die wichtigsten Kommunikationsregeln
  • Struktur und Methodik der Gesprächsführung mit Trainingssequenzen
  • die Bedeutung der Körpersprache und der Körperhaltung in Gesprächssituationen
  • Erkennen der eigenen Stärken und Schwächen im direkten und  telefonischen Gespräch
  • Meistern von schwierigen Situationen mit Kundinnen und Kunden
  • Professionelles Verhalten und Auftreten im direkten und telefonischen Kontakt


Dozentin

Doris Melchior, Psychologin FH/SBAP, Personal- & Organisationsentwicklung

Dauer

1 Tag, von 8.30 bis 16.30 Uhr

Kurskosten für externe Teilnehmende

CHF 300.-

Gruppengrösse

Maximal 16 Teilnehmende

Wichtiger Hinweis: Ab 2019 findet die Weiterbildung im Bildungszentrum USZ Schlieren statt.

Termine & Ameldung


 

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