Im Januar 2003 wurden die beiden Bereiche der Spitaldirektion - die Patienten- und Mitarbeiterberatungsstelle und die Qualitätskoordination - zusammengeführt. Grund dafür sind die eng zusammenhängenden Themenbereiche. Im Zentrum der Beratung steht die Betreuungs- und Behandlungsqualität sowie die Qualität der Kommunikation, aber auch der Patientenverpflegung und Infrastruktur. Die Bearbeitung der genannten Themenbereiche sind auch Bestandteile des Qualitätsmanagements.

Im Jahr 2003 wurde in diesem neu entstandenen Team das Patienten-Faltblatt «Ihre Meinung interessiert uns» überarbeitet und in einer leicht leserlichen, überschaubaren Form quartalsmässig den Kliniken zugestellt. Patientenmeinungen stellen ein authentisches und somit sehr wertvolles Datenmaterial dar. Die Patientinnen und Patienten äussern spontan und freiwillig ihre Meinung. Aus den Antworten wird ersichtlich, was unseren Patientinnen und Patienten wichtig ist, also ihre Prioritäten in der Einschätzung der Situation. Anders als bei der Patientenzufriedenheitserhebung mit dem Picker-Fragebogen, füllen die Patienten das Faltblatt nicht erst nach dreiwöchiger Verzögerung, sondern noch im Spital oder kurz nach Austritt aus. Daraus ergibt sich der Vorteil, dass - neben den nachhaltig wichtigen Eindrücken aus der Picker-Befragung - spontane Verbesserungsvorschläge, Komplimente und emotionale Eindrücke erfasst werden können.

In dem Faltblatt werden die Patienten gefragt, ob sie eine Kontaktaufnahme wünschen. Dieses Dienstleistungsangebot wird seit Beginn gut genutzt, was zu einer nochmaligen Steigerung der Anzahl bearbeiteter Patientenanliegen geführt hat (siehe Eckdaten). Diese Kontaktaufnahmen werden zur Besprechung von negativen Situationen oder Vorkommnissen oder zur Klärung unverständlicher Begebenheiten gewünscht. Oft ist es den Patienten aber auch ein grosses Anliegen, ein aufgeschriebenes Lob expliziter erklären zu können und sicher zu gehen, dass wir das Lob den zuständigen Leitungen weitergeben, was wir natürlich sehr gerne tun.

Ein Faktor, der über all die Jahre der Patientenberatung am häufigsten beanstandet wird, ist die Zeit. Einerseits sind es zu lange Wartezeiten z. B. bei ambulanten Konsultationen, verschobene Operationen oder an einem Schalter. Anderseits wird der Zeitaufwand bei der eigenen Behandlung beispielsweise bei stationären Arztvisiten, ambulanten Arztkonsultationen oder Gesprächen mit den Pflegenden, gelegentlich sogar der Spitalaufenthalt, als zu kurz empfunden. Oft stellen wir im Gespräch fest, dass der Eindruck zu wenig Zeit erhalten zu haben mit dem Gefühl nicht wertgeschätzt oder ernst genommen zu werden, oder sogar nicht willkommen zu sein, einhergeht. Dieser Aspekt spiegelt sich auch in der Erhebung der Patientenzufriedenheit mit dem Picker-Fragebogen wieder. Die Dimension der emotionalen Unterstützung der Patientinnen und Patienten sowie der Minderung ihrer Angst wird auch in der letzten Befragung wieder als gewichtiges Problem bewertet. Mit unseren direkten Gesprächen bieten wir den Patienten die Möglichkeit, sich diesen Gefühlen bewusst zu werden, sie zu artikulieren und nicht in diesem negativen Empfinden verharren zu müssen, möglicherweise sogar positive Aspekte einbeziehen zu können. Somit nehmen wir die Patienten ernst - im Gespräch und in der Tatsache, dass das von ihnen genannte Zeitproblem mit dem zuständigen Personal immer wieder besprochen wird.

Dem gegenüber steht der häufigst genannte positive Faktor, das Eingehen auf die Patienten. Das äussert sich in Aussagen wie: «Ich fühlte mich trotz Grossbetrieb als Individuum wahrgenommen.» Die Betreuung insgesamt wird auch in der Picker - Erhebung als gut bewertet.

Selma Eichenberger, Patientenberaterin; Francesca Giuliani, Qualitätskoordina-torin; Christa Seidel, Patientenberaterin

In einem Grossbetrieb wie dem UniversitätsSpital ist eine freundliche Atmosphäre und das Wahrgenommenwerden als Individuum nicht selbstverständlich, sondern wird tagtäglich von den Mitarbeitenden miterschaffen. Es ist herausfordernd auch in schwierigen Situationen dem Menschen in einer freundlich hilfsbereiten Art zugewandt zu bleiben. Dies setzt eine klare Bewusstheit voraus, vor allem auch wenn Arbeitsabläufe mit mannigfaltigsten unvorhergesehenen Einflüssen wie Notfalleintritte, OP-Verschiebungen, kranke Mitarbeitende, defekte Geräte, massiver Arbeitsanfall, aggressive Personen, nicht eingetroffene Bestellungen durchbrochen sind. Auch Situationen mit starker emotionaler Beteiligung, wie z. B. Begleitung von sterbenden Patienten, was auch in einem Spital immer zu einer aussergewöhnlichen Situation führt und nie einfach nur «Routine» ist, können zusätzlich belasten.
Wir werden von den Mitarbeitenden dann beigezogen, wenn der Umgang mit Patienten schwierig geworden ist oder droht, schwierig zu werden und sich auf die Arbeitsqualität und Dienstleistungsorientierung auswirkt. In solchen Situationen arbeiten wir sowohl mit Einzelpersonen wie auch mit Gruppen, im Rahmen von Beratungsgesprächen oder Supervisionen. Unsere Aufgabe liegt darin, durch Bewusstseinsarbeit die Möglichkeit zum Überdenken der eigenen Haltung und Auseinandersetzung mit der Problematik zu schaffen, und daraus die Lösungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Das heisst wir Arbeiten auf der Klärungs-, der Beziehungs-, der Problembewältigungs- und der Metaebene.
Dass die Institution diese Dienstleistung zur Verfügung stellt, wird von den Mitarbeitenden keineswegs als Selbstverständlichkeit erachtet, sondern als eine Wertschätzung erlebt und sehr estimiert.

Qualität schafft Vertrauen - ein Leitsatz, welcher im UniversitätsSpitals mit vielen verschiedenen Qualitätsaktivitäten und Qualitätsmessungen jährlich umgesetzt wird.
So wurden im Jahr 2003 im USZ zu folgenden Qualitätskriterien Messungen erhoben und ausgewertet:

Diagnoseunabhängige Kriterien
Ungeplante Rehospitalisationen
Anästh. Komplikationen und perioperative Beschwerden

Diagnoseabhängige Kriterien
Appendizitis und Verdacht auf Appendizitis
Akuter Myokardinfarkt
Cerebrovaskulärer Insult

Allgemeine Patientenzufriedenheit
Picker-Fragebogen

Im 2003 wurde neu eine erste Etappe des Qualitätsmanagementsystems USZ im Intranet aufgeschaltet. Die Beschreibung der wichtigsten Strukturen, Regelungen und Arbeitsabläufe ist eine langfristige Aufgabe und wird etappenweise erfolgen.

1. Gesamtzahl bearbeiteter Anliegen
2002
562 (Frauen: 281/Männer: 281)
378 durch direkte Anliegen
184 durch Meinungsumfragen

2003
673 (Frauen: 347/Männer: 326)
346 durch direkte Anliegen
327 durch Meinungsumfragen

2. Kurzauskünfte am Telefon
ca. 800

3. Anzahl Patienten-Faltblatt "Ihre Meinung interessiert uns"
2’618

Kontaktadressen
Selma Eichenberger
Christa Seidl
Telefon 01 255 42 00
selma.eichenberger@usz.ch
christa.seidl@vdi.usz.ch

Dr. Francesca Giuliani
Telefon 01 255 87 65
Francesca.giuliani@usz.ch