Qualitätskoordination und Beratung für Patientinnen und Patienten
Auch im Jahr 2004 stand das Engagement für eine ganzheitliche Patientenversorgung im Zentrum des Teams. Die Komplexität des Umgangs von Menschen untereinander - wunderbare Beziehungen, schmerzvolle Abschiede, Auseinandersetzungen zwischen unterschiedlichen Wertesystemen, Orientierungslosigkeit, ethische Konflikte - sowie die Komplexität der Abläufe im Spital und deren Ergebnisse sind die Tätigkeitsbereiche der Beratungsstelle für Patienten und Mitarbeitende und der Qualitätskoordination.
Sowohl bei Patientinnen und Patienten als auch bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, welche die Beratungsstelle aufsuchen, ist das Hauptthema die Kommunikation. Obschon sehr viel kommuniziert wird, scheint eine der Hauptproblematiken die fehlende Anschlussfähigkeit der Verständigung zu sein. Daraus lassen sich viele Konflikte ableiten. Dies wird v.a. in Situationen deutlich, in denen klar zum Ausdruck kommt, dass wesentliche Informationen fehlen. Dem administrativen, pflegerischen und ärztlichem Personal stellt sich die Aufgabe, vielfältige Anforderungen in kürzester Zeit zu erledigen. Neu geforderte Anpassungen, Umstrukturierungen und Veränderungen und daraus resultierende Emotionen sind ebenfalls Realitäten, aus denen Konflikte hervorgehen können. Kommunikationsschwierigkeiten aufgrund unterschiedlicher kultureller und sprachlicher Voraussetzungen, sowohl innerhalb der Gruppen von Patienten und Mitarbeitenden, als auch zwischen diesen Gruppen, enthalten ebenso beträchtliche Konfliktpotenziale.
Eine der Kernaufgaben der Beratungsstelle ist, die Perspektiven von mehreren Seiten einnehmen zu können. Die Beratungsstelle bietet ein Dienstleistungsangebot auf der Problembewältigungs-, der Klärungs-, der Beziehungs- und der Meta-ebene. Ein Dienstleistungsangebot, in dem Anliegen aufgefangen werden können und dadurch die weitere Reproduktion der Thematiken in der gesamten Institution verhindert werden kann. Die Zusammenarbeit mit allen Beteiligten und die konstruktive Umsetzung von Kritik ist hervorzuheben. Die Sensibilisierung in diesem Bereich kann zur Qualitätsverbesserung beitragen. Bei Konflikten, die im Rahmen der Patienten- und Mitarbeiterberatung nicht gelöst werden können, weil beispielsweise wirkliche Neutralität gewünscht wird und wir als zu stark in die Institution eingebunden empfunden werden, kann die Ombudskommission, die unabhängige Beschwerde- und Vermittlungsstelle für das Spital, eingeschaltet werden.
Durchgehende, abgesprochene und gut kommunizierte Abläufe sind Basis einer ganzheitlichen Patientenversorgung. In diesem Bereich wurden mit Unterstützung des Teams und der Qualitätskommission einige Abläufe analysiert, verbessert und dokumentiert. So entstand zum Beispiel eine neue Verfahrensanweisung zum Austrittsmanagement. Diese will die beteiligten Fachpersonen lenken, das Austritts-management entsprechend den Erfordernissen aus Sicht des Patienten gestalten und gleichzeitig den professionellen und ökonomischen Ansprüchen gerecht werden. Durch die Austrittsplanung bereits beim Eintritt (oder vor dem Eintritt) sollen unnötig lange Aufenthaltszeiten reduziert werden. Dazu müssen die Voraus-setzungen seitens des USZ für eine nahtlose Weiterbetreuung nach dem Austritt erfüllt sein, sodass die Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörige sich im Hinblick auf ihren Spitalaustritt und die Zeit zu Hause sicher fühlen. Zur Optimie-rung der Nahtstellen wird ein Folgeprojekt mit der Spitex initiiert.
In der Vorbereitung und Durchführung von Projekten betreffend Risikomanagement und Patientensicherheit hat unser Team verschiedene Kliniken und Abteilungen durch fachwissenschaftliche Begleitung z.B. bei der systematischen Erfassung von kritischen Ereignissen unterstützt.
Die Qualitätskommission ist der zentrale Lenkungsausschuss des Qualitätsmanage-ments im USZ. Sie setzt sich für auf Qualität ausgerichtete Tätigkeiten ein, mit dem Ziel, kontinuierliche Verbesserung zu erzielen. Der Aufgabenbereich der kontinuierlichen Information über Outcome-Messungen und Begleitung der daraus folgenden internen Aktivitäten und Projekte fordert einen vertieften Einsatz und eine starke Vernetzung in verschiedenen Bereichen des USZ. Deshalb wurde entschieden, die Qualitätskommission zu erweitern und sie aus Vertretern verschiedener Fachbereiche zusammenzusetzen. Mit dieser neuen Struktur, die im Jahr 2005 in Kraft treten wird, soll die Effektivität der Qualitätskommission gesteigert und der Informationsaustausch zwischen den einzelnen Abteilungen verbessert werden.
